Sebenta de comunicação

Agrupamento de Escolas de Sacavém Escola Secundária de Sacavém
CURSO de EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO                                              EMPREGADO/A COMERCIAL                                                     DISCIPLINA: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO                                                                                     Docente: Leonor Alves COMUNICAÇÃO  INTERPESSOAL

Noção de Comunicação

A comunicação existe há centenas de milhares de anos, quando já o Homo Sapiens comunicava, exteriorizava as suas ideias necessidades e desejos a partir do próprio corpo. Usava os sentidos sem se aperceber que os usava. Cada sentido desempenhava um papel complementar, não sabia dissociá-los. As "linguagens" do corpo eram-lhe subjectivas e pessoais. Comunicava sem ter consciência da Comunicação.

Os modos e os meios de comunicação foram evoluindo com a história da evolução humana. Pouco a pouco, os sons que acompanham os gestos articularam-se, formando palavras. Essa combinação vem dar origem à linguagem verbal.

O Homem toma-se um comunicador. Comunicar já não é uma função instintiva, como a de caçar ou de comer, mas uma função cultural.

E através do som que o Homem vai passar a comunicar, a transmitir as suas sensações e emoções.

A palavra substitui o gesto.

O primeiro meio de comunicação foi o próprio homem. O homem que gesticula e que fala transmitindo ao outro a sua mensagem, ou então o homem mensageiro a quem se confia uma mensagem que a reproduz e que a altera, o homem sentiu também necessidade de perpetuar as informações, o que originou o aparecimento da escrita.

O que é a Comunicação?

Comunicar é transmitir algo, é partilhar uma informação (seja ela um sentimento, uma ideia, uma sugestão. etc.), de forma que seja recebida e interpretada pelo destinatário de modo semelhante àquele a que teve origem, ou seja, a comunicação terá que se processar necessariamente nos dois sentidos.

Para comunicar são necessários alguns elementos de base que lhe são característicos. Eles constituem o processo de comunicação:

Vejamos, agora, mais pormenorizadamente, cada um dos elementos constituintes do processo de comunicação:

Emissor é aquele que transmite ou emite a mensagem através da selecção, coordenação e arranjo das palavras tendo em conta determinadas regras e segundo um determinado código. O emissor tem por função elaborar uma mensagem, utilizando os símbolos ao seu dispor seja eles palavras, gestos, sons, cores, etc.

Receptor é aquele que recebe a mensagem, o destinatário, aquele que a recebe e descodifica através da compreensão do código utilizado.

Mensagem é o conteúdo da comunicação é aquilo que se transmite.

Código é um conjunto de regras partilhadas pelos interlocutores que lhes permitem codificar descodificar a mensagem (ex. língua, morse. etc.).

Canal: e o meio através do qual é veiculada a mensagem (ex. TV. Rádio, papel. telefone. computador, ar. etc.).

Feedback: é a prova de eficácia da comunicação. Consubstancia-se num conjunto de dados que nos informam sobre a recepção da mensagem inicial.

Este feedback serve para o receptor pedir esclarecimentos sobre a mensagem que recebeu e para o emissor controlar o grau de receptibilidade da mensagem, se a sua transmissão foi eficaz ou se é necessário corrigir alguma coisa.

A linguagem e a comunicação

A linguagem e a comunicação estão intimamente ligadas. A linguagem é desig­nada, de uma forma geral, como sendo qualquer meio que permite ao Homem comunicar.

Os tipos de linguagem podem assumir as seguintes formas:

- Linguagem Verbal - acto de comunicação pelo qual o Homem se exprime através de sig­nos linguísticos: orais ou escritos, podendo, assim, ser dividida em:

·        sonora - língua falada;

·        visual - língua escrita;

- Linguagem Não verbal - a comunicação não verbal abrange um vasto conjunto de expres­sões, que podem ser agrupadas em:

·        visual - fumo, gestos, expressões faciais, bandeiras, sinais luminosos, sinais pictóricos, roupa, etc.;

Exemplos de pictogramas:

·        sonora - sirenes, tambores, sinos, etc.;

As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e etitudes interpessoais.

a) expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.

b) movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça, provocação.

Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.

c) movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adoptam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.

e) comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

f) a aparência: a aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projecção particular e se os outraos respeitarem essa projecção.

- Linguagem Mista - conjugação de linguagem verbal e não verbal de que são exemplo a televisão e o cinema.

Associada à comunicação existem algumas leis como, por exemplo:

- Quanto mais importante for o emissor, maior o impacto da mensagem. Não é por acaso que em publicidade se recorre a figuras públicas e com notorie­dade para fazer passar uma mensagem. Acresce que o ca­rácter do emissor, o seu cuidado com o bem-estar dos outros, competência e credibilidade, fazem passar de forma mais efi­caz as suas mensagens.

- O emissor deve estar de acordo com a mensagem, isto é, uma mensagem publicitária sobre uma bebida energética deve ser emitida, por exemplo, por um desportista.

- Quanto maior o número de destinatários da comunicação e, consequentemente, quanto mais heterogéneos, mais difícil é comunicar. Se numa escola se pretende produzir uma folha interna destinada a professores e a funcioná­rios, deve utilizar-se uma linguagem comum que todos entendam.

- Quanto mais vezes uma mensagem é repetida, mais possibilidades tem de ser memorizada.

Esta regra também funciona com falsas mensagens que, de tanto serem repetidas, podem parecer verdadeiras e transformarem-se em boatos.

- Quanto mais simples a mensagem, mais fácil será a sua compreensão.

- O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que ela vai passando de emissor para emissor.

- Quando o emissor ou a mensagem não agradam aos receptores, eles podem " reagir rejeitando a mensagem. O efeito obtido é exactamente o contrário do pretendido.

- Se as mensagens a transmitir não são muito importantes para o receptor, ele tende a fixar as últimas mensagens; contudo, se os temas lhe são familiares ou interessantes, o receptor tende a fixar a mensagem emitida em primeiro lugar. Pode dizer-se que os temas importantes de uma mensagem não devem figurar no meio da conversa.

- O receptor tem, em média, uma capacidade de percepção cinco vezes superior à do emissor.

Em exposições, onde se espera uma resposta, o receptor; tem tempo para ouvir o emissor e preparar a sua resposta. Claro que a expo­sição do emissor pode ser acompanhada de gráficos, quadros, fotografias; etc., que não deixam o receptor preparar a sua resposta.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO / PERDA DE INFORMAÇÃO

Em qualquer momento do processo de comunicação, podem surgir interferências que provocam a deficiente compreensão ou recepção da mensagem e a ineficácia de todo o processo de comunicação, estas interferências designam-se por perda de carga da mensagem.

Podemos destacar elementos de perda de informação, em quatro grupos essenciais:

1. Quadro de Referências

2. Conteúdo da Mensagem

3. Canal

4. Código

1. Quadro de Referências

Cada indivíduo tem o seu próprio Quadro de Referências, formado pela sua educação, os seus hábitos, a sua atitude, os seus sentimentos, as suas opiniões, os seus valores, etc. Um conjunto de factores relativos tanto ao seu Background educacional como ao seu actual estatuto sociocultural.

Em suma aquilo que o indivíduo é. Logo sempre que emite uma mensagem, emite-a subordinada a esse mesmo Quadro de Referências.

Durante o processo de comunicação o emissor encontra-se emocionalmente ligado á mensagem que comunga.

“Mas, isso é perfeitamente normal!" Dirão vocês. Pois é, o problema é que cada pessoa tem um Quadro de Referências, diferente do seu semelhante. Logo, uma mensagem que é extremamente óbvia para o emissor, pode ser um puzzle de 1500 peças para o receptor!

A única forma, de contornar este problema, é o esforço conjunto do emissor e do receptor, no sentido de se sintonizarem no mesmo comprimento de onda, o que consiste na manutenção de um sistema de troca de informações por tempo suficiente, que permita a cada indivíduo se inteirar, de forma rica e eficiente, do conteúdo das mensagens.

2. Perdas de carga da mensagem - Conteúdo da Mensagem

Quanto mais extensa e complexa for a mensagem, mais esta está sujeita a distorções. Quantas vezes, não vos aconteceu já, após estarem amigos ou familiares a conversar durante horas a fio, não se lembrarem de nada do que eles disseram?

Isto porquê? Muito possivelmente porque o Conteúdo da Mensagem, era demasiado extenso ou hermético e o vosso mecanismo de autodefesa contra "dores de cabeça" e "aborrecimentos”, vos defendeu e juntamente com um pouco de imaginação fez-vos dispersar por outros caminhos mais interessantes.

É extremamente dificil, alguém reter por muito tempo, uma mensagem muito extensa ou muito complexa. Normalmente quando o Conteúdo da Mensagem possui estas características, acontece a distorção.

A mensagem pode ser distorcida pelo emissor quando este:

- não estrutura bem a sua mensagem;

- não sabe o que deve comunicar;

- não conhece o público alvo;

- não cria motivação nos receptores;

- não constrói um clima favorável.

A mensagem pode ser distorcida pelo receptor quando este:

- se dispersa:

- tem diferente maneira de pensar;

- tem opiniões diferentes, etc.

3. Perdas de carga da mensagem – Canal

O meio escolhido para veicular a mensagem, nem sempre é o mais adequado, podendo constituir ele próprio, uma barreira à comunicação.

Quando queremos acordar alguém, não escrevemos num papel "ACORDA", e o colocamos à frente dos olhos do dorminhoco, nem enviamos as "Boas Festas" ao nosso melhor amigo num postal com a fotografia do seu pior inimigo.

 Temos de ter a preocupação de escolher o Canal correcto se queremos que a comunicação se processe com eficiência. Pode acontecer até, que para tal seja necessário coordenar vários Canais.

4. Perdas de carga da mensagem – Código

O Código tem de ser partilhado por emissor e receptor. Quando os dois interlocutores não partilham o mesmo código, têm de improvisar um comum, por exemplo o gesto ou o desenho.

O emissor deve Codificar a mensagem, com o mesmo Código que o receptor vai utilizar para Descodificar. Nunca gastem o vosso latim a falar Português com um Inglês, porque para ele isso é Chinês!

Existem, ainda, alguns outros Obstáculos, são eles:

·        Audição selectiva

Ouvimos aquilo que queremos ouvir, ou o que consideramos prioritário num determinado momento ou situação, ou ainda, os assuntos que melhor se identificam com os nossos valores princípios ou crenças.

Exemplo: numa reunião, temos a tendência para fixar as informações que nos dizem respeito de forma directa, deixando as restantes.

·        Resistência à mudança

Algumas informações têm o objectivo de influenciar a nossa forma de estar, os comportamentos ou os hábitos de trabalho. Sempre que isto ocorre, temos dificuldade em perceber a mensagem em toda a sua extensão.

Quando outro participante nos fornece elementos interessantes, mas que põem em causa a posição que tomamos, ainda que reconheçamos o interesse desses elementos, dificilmente aceitamos.

Temos medo que o nosso ser se transforme, ainda que seja para melhor.

Exemplo: um grupo de trabalho está habituado a esperar, por parte do chefe, ordens e orientações precisas para o trabalho. Quando, porventura, orientados para terem maior autonomia ou assumirem novas responsabilidades, tenderão a avançar pouco em relação aos padrões antenores.

·        Credibilidade do emissor

Todas as informações que se recebem são avaliadas em função das características e do grau de confiança que o emissor nos merece.

Por sua vez, o emissor pode estar legitimado pelas suas características pessoais, capacidade técnicas ou ainda pelo poder formal que a organização lhe confiou.

Exemplo: perante um especialista de equipamentos, a princípio, os seus interlocutores oferecem resistências quanto às orientações técnicas que este transmita.

·        As diferenças de estatuto

Estas situações ocorrem com frequência nas empresas, por virtude do sentido das comunicações.

Exemplo: um empregado, ao ter de comunicar com o director da sua área, dada a ausência do chefe directo, poderá fazê-lo com constrangimentos ou tensão, o que dificultará a percepção da mensagem que lhe é transmitida.

O processo de comunicação numa organização como a empresa não se desen­volve sempre de forma simples, podendo surgir algumas barreiras à comunicação, como, por exemplo:

1 - As experiências que o receptor viveu no passado fazem-no interpretar mal as ocorrências actuais. Diz-se que o receptor "desconfia".

2 - A interpretação de uma mensagem recebida depende da avaliação que fazemos do emissor da mensagem, isto é, da maior ou menor credibilidade que ele nos oferece. Um comentário sobre a nossa pessoa tende a ser mais bem aceite se for emitido pela nossa mãe ou por um amigo.

3 - Certas mensagens são interpretadas à luz de pressões sociais e não são, por esse facto, bem recebidas.

4 - O uso de vocabulário demasiado técnico tende a excluir pessoas da con­versa e o seu emissor a ser considerado pretensioso.

5 - Há gestos, posturas de corpo, expressões faciais que comunicam estados de espírito. Uns e outros podem ajudar ou dificultar a comunicação. Além disso, há sinais não verbais que não têm o mesmo significado em todas as culturas.

6 - A globalização toma os contactos entre empresas de diferentes países cada vez mais frequentes e os gestores devem compreender e aceitar a diversidade cultural daí decorrente. Há palavras, comportamentos, atitu­des que podem ter significados bem diversos consoante o país.

7 - As emoções que, no momento da comunicação, dominam o emissor (alegria, raiva, angústia,...) influenciam a sua forma de comunicar e a forma como o receptor recebe a mensagem.

8 - Tudo o que interfere na comunicação designa-se por ruído. Pode ser a forma como o emissor se veste, o facto de se comunicar no meio de muito barulho, a forma como se usa um microfone que torna a voz estridente, etc.

9 - Excesso de informação pelo facto de se falar muito depressa e se debitar; uma grande quantidade de informação.

10 - Apesar dos novos meios de comunicação, a distância física impede que o emissor tenha um feedback imediato da sua mensagem e, se for caso disso, de a corrigir.

11 - Há mensagens que devem ser transmitidas num determinado momento, caso contrário, perdem a oportunidade. É o caso de chamadas de aten­ção a alunos que se portam mal. Outras vezes, o momento em que somos tentados a enviar uma mensagem não é, por sua vez, o mais opor­tuno, por exemplo, porque o receptor está alterado e pouco receptivo. Terá assim de aguardar um momento em que esteja mais calmo.

COMPORTAMENTOS COMUNICACIONAIS

·       Assertivo

·       Agressivo

·       Passivo

·       Manipulador

O QUE É A ASSERTIVIDADE?

o acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, directa e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

É, como tal, um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. Não é uma característica inata ou um traço depersonalidade que alguns de nós possuem e outros não. É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado. A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as

situações. Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega detrabalho e ter bastante dificuldade em fazê-lo com familiares. Não será correcto dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou não assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas situações.

A assertividade é uma escolha

A ideia fundamental é a seguinte: a assertividade é uma escolha.

Essencialmente, trata-se de alcançar uma maior liberdade de escolha, que nos permita ser ou não assertivos, na medida em que o entendamos fazer, numa dada situação. Provavelmente ninguém quererá ser muito assertivo quando um motoqueiro de trança, braços tatuados e 1 metro e 95 nos passar à frente na fila para a bilheteira do cinema. Todos aprendemos regras de sobrevivência, e neste caso parece ser mais adaptativo esperar tranquilamente que chegue a nossa vez.

Razões para utilizar a comunicação assertiva

Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios, reduz a noção de insegurança

e vulnerabilidade, aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a necessidade de aprovação para aquilo que fazemos. Fará com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós. Permitirá que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.

Assertividade não é um jogo de Poder

Agir assertivamente não tem como objectivo levar os outros a fazer o que nós queremos. Não se trata de ganhar ou perder mas sim de considerar os interesses de ambas as partes envolvidas num conflito e de os negociar assertivamente para que, idealmente, ambas saiam satisfeitas.

Os direitos assertivos

São um conjunto de direitos que permitem a cada um de nós sermos nós próprios, agir e expressarmo-nos como nós próprios, perante os outros, sem distinções de cor, sexo, idade ou estatuto social. É importante considerar que os direitos vêm definidos em termos abstractos, e que deverão ser particularizados de acordo com as nossas situações individuais.

Não é obrigatório concordarmos com todos eles, a listagem constitui apenas um auxiliar para cada um de nós construir o seu “guia de acção” na comunicação assertiva. Mas ao fazê-lo teremos obrigatoriamente que aceitar que não são direitos exclusivamente nossos mas sim aplicáveis a todas as pessoas com quem interagimos.

Não podemos defender direitos sem aceitar a responsabilidade que lhes é inerente, a de defender os nossos direitos considerando sempre os direitos dos outros.

Eles são:

¨ Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu status social.

¨ Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros

¨ Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.

¨ Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero.

¨ Eu tenho o direito de dizer NÃO e não me sentir culpado por isso.

¨ Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a alguém.

¨ Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros.

¨ Eu tenho o direito de mudar de opinião.

¨ Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma decisão.

¨ Eu tenho o direito de dizer “Eu não estou a perceber” e pedir que me esclareçam ou ajudem.

¨ Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

¨ Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objectivos de vida e lutar para que

as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

Conclusão:

Assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e mantendo progressi­vamente com os outros, no nosso relacionamento diário.

Possibilita-nos:

·     0 relacionamento positivo

·      Expressar desejos íntimos, intenções e preocupações

·      Percepcionar melhor o real

·      Simplificar relações

·     Sermos nós próprios (sem inibições nem timidez)

Ser assertivo é:

·     Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade

·     Saber dizer não sem se sentir culpado

·     Saber tomar decisões difíceis e impopulares

·     Saber desenvolver comunicações honestas e abertas

·     Privilegiar a responsabilidade individual

·     Ser capaz de gerir o seu destino

Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo:

·     Afirmar os seus direitos respeitando os dos outros

·     Adoptar objectivos assertivos: gerir a sua própria vida

·     Saber criticar, saber utilizar e aceitar as críticas

·     Enfrentar as agressões morais e psicológicas injustificadas

·     Negociar compromissos realistas

Método prático para aumentar a assertividade:

·     Fixar objectivos

·     Aceitar e descobrir o meio = negociar

·     Construir um plano

Formas de comunicação não assertiva

Por oposição à definição que demos de assertividade, o que está em causa na comunicação não assertiva é um desrespeito pelos direitos dos outros ou pelos nossos próprios direitos. No primeiro caso chamamos-lhe agressividade e no segundo passividade.

Procuremos defini-los de forma clara:

PASSIVIDADE:

é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamentesentimentos, pensamentos e convicções, dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos;

AGRESSIVIDADE:

é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que violaos direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). Poderemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos mas não queremos saber os dos outros.

MANIPULAÇÃO:

Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenas o fazemos para satisfação dos nossos. Aqui, como na agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazêmo-lo de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança.

Não é correcto dizer que uma pessoa é passiva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situações. Acrescente- se: pode-nos ser muito útil agir de modo passivo, agressivo ou manipulativo -neste curso não pretendemos de modo nenhum traçar um código de conduta moral. O nosso objectivo é simplesmente aumentar a liberdade de escolha de cada um, proporcionando as aptidões necessárias à escolha assertiva, que é, afinal, a menos praticada.

Por que razão agimos passivamente?

É simples: agimos passivamente porque não agimos de forma assertiva!

E se não o fazemos provavelmente ou não sabemos agir de forma assertiva

(nunca o aprendemos), ou acreditamos que não o devemos fazer nunca (é má educação ou vamos magoar os outros), ou temos receio de o fazer (sentimo-nos ansiosos quando assim agimos e, como é natural nessas circunstâncias, porque é desagradável, preferimos não o fazer).

É possível confundir comunicação assertiva com agressiva e passiva com boa educação, ou seja, considerarmos que a forma correcta de interagir com os outros é afinal aquilo que temos vindo a designar passividade, e que tudo o resto, incluindo aquilo a que temos vindo a chamar assertividade, é ser mal-educado ou ofensivo. São os resultados da nossa “educação”, da aprendizagem social que de um modo geral, desde os nossos tempos de criança, valoriza as nossas respostas passivas (i.e. bem comportadas). Chegados à idade adulta interiorizámos uma série de regras que nos levam a agir passivamente mesmo que não estejamos interessados em fazê-lo (não se deve discordar dos nossos superiores, ou não se deve recusar uma bebida que um amigo nos oferece e por aí fora).

Acontece também desconhecermos ou não acreditarmos nos nossos direitos. E até achar que a passividade é uma forma de bondade, uma maneira de prestarmos ajuda aos outros.

Ou sentir ansiedade porque nos pomos a antecipar o que de terrível vai acontecer, ou o que vão os outros ficar a pensar de nós, por agirmos de um modo assertivo. Eles vão ficar magoados, vão zangar-se, e achar que eu sou um charlatão, egoísta e malcriado, e vão deixar de me falar e até deixar de gostar de mim. Se recusar aquele favor irão rapidamente pensar que não o consigo fazer.

Vou ter chatisses com a equipa de trabalho. Posso até ser despedido. É natural que, se pensarmos assim, nos venhamos a sentir ansiosos quando procuramos ser assertivos e como tal não o façamos tanto quanto gostaríamos.

Implicações a Longo-Prazo

A longo prazo, as pessoas que agem frequentemente de forma passiva sentem o seu amor-próprio correr riscos de desaparecer, enquanto lá no fundo se vai formando um incontível sentimento de revolta. É uma tensão reprimida que pode originar mal-estar, alterações físicas como dores de cabeça ou perda de apetite, e até estados depressivos mais graves.

Resumo:

Quando agimos de modo passivo estamos essencialmente a procurar agradar aos outros e a fugir a todo o custo de conflitos. E mesmo quando isto tem como consequência a violação da nossa integridade e o desrespeito pelos nossos direitos pessoais, tem muitas vezes um efeito imediato gratificante (não nos envolvemos numa discussão, não nos sentimos ansiosos), numa cultura que premeia a conduta passiva. Não há razão, pois, para nos sentirmos uns inúteis por agir passivamente. Está simplesmente na altura de ensaiar outras formas de

agir, a princípio sem dúvida mais trabalhosas, mas possivelmente muito mais gratificantes no futuro.

Por que razão agimos agressivamente?

A resposta não difere muito da anterior. Também aqui se trata de não agir de

forma assertiva, pelas razões apontadas atrás: não saber, não acreditar ou ficar

ansioso.

Uma das causas mais frequentes da agressividade é achamo-nos fracos e vulneráveis, à mercê dos outros. Nas interacções sociais teremos tendência a ver ameaças por todo o lado e responder agressivamente, à defesa. Se acreditarmos que o mundo é um lugar perigoso, e que os outros, até ver, são hostis, é natural que o nosso comportamento seja agressivo, e é até natural que achemos que quem não age assim não se safa. Ou simplesmente emitimos uma resposta exagerada face a uma situação como consequência de experiências emocionais intensas vividas no passado, e que de algum modo recordamos através da situação presente.

Referimos há pouco que vivemos numa sociedade que premeia a conduta passiva. Resta acrescentar que o faz na justa medida em que isso interage com a agressividade, como as duas faces da mesma moeda.

As consequências imediatas do nosso comportamento agressivo são positivas, uma vez que, naquele momento, é possível que consigamos obter o que queremos, principalmente se o outro responde em conformidade com a nossa agressividade, isto é, de forma passiva. Ou então é ver quem grita mais alto. É possível também que nos sintamos emocionalmente aliviados, e satisfeitos por termos vincado tão bem a nossa vontade. Mas a médio prazo as consequências negativas parecem inevitáveis. Torna-se desgastante carregar uma visão do mundo em que é necessário estar sempre alerta contra as intenções dos outros (salvo situações muito pontuais, é óbvio que não é preciso estar sempre alerta).

Por que razão agimos manipulativamente?

As pessoas agem de forma manipulativa para o obrigarem a ser não-assertivo, a fazer o que eles querem, contra os seus próprios desejos.

É um tipo de comportamento muito difícil de distinguir, e as pessoas que o utilizam esperam apanha-lo na ratoeira, sem você se dar conta, ao elicitar em si sentimentos de compaixão, em especial culpa ou pena. Não utilizam estratégias directas ou não têm coragem para serem honestos e evitam fazer pedidos assertivos para não terem que enfrentar a rejeição ou o conflito.

É a forma de os manipuladores se sentirem no controlo da situação: eles conduzem o carro, e você é apenas um passageiro.

O que é o comportamento manipulativo?

O comportamento manipulativo é o comportamento não assertivo, indirecto. As pessoas aqui não especificam o que querem ou o que estão a querer dizer. Em vez disso utilizam métodos indirectos de forma a que você:

a. Adivinhe o que eles querem dizer ou

b. Se sinta tão mal ou responsável por eles que você concordará em fazer o que

eles querem, mesmo contra vontade.

Por outras palavras, a não assertividade desses sujeitos irá provocar não assertividade da sua parte, se se deixar ir na onda que eles querem.

O comportamento manipulativo é passivo, porque a pessoa não diz directamente o que quer e agressivo porque não respeita os direitos dos outros. Tem como raízes a baixa auto-estima: as pessoas agem indirectamente porque não têm coragem de ser directas. Muitas vezes acham-se muito espertas porque conseguem quase tudo o que querem através de truques e chantagens.

Exemplos de comportamento manipulativo:

· Se fosses mesmo um bom mentor, tu... (chantagem emocional)

· Se fizeres isso, então eu não sei o que farei. (Outra chantagem emocional)

· Se eu fosse a ti,... (decidir no seu lugar)

· Eu penso que devias (está a dizer-lhe o que você devia fazer)

· Não te preocupes com isso. Eu faço isso por ti (paternalização)

· Se me fizeres isto, ficar-te-hei eternamente grato. (Oferece recompensas: aprovação ou bens materiais)

· Não sei bem, pode vir a ser difícil para mim fazer isso. (Está a dar pistas e a evitar o assunto).

· Fingir-se cansado, para que você tenha de tomar uma decisão por ele.

· Tu pareces estar um bocado “à nora” com essa papelada toda (exploração das suas vulnerabilidades)

· Ser simpático em demasia

· Isto interessa-lhe ou Isto é uma grande oportunidade para si (fazer de conta que estão a pensar nos seus interesses quando no fundo pensam nos deles)

· Não me importo. (estão a força-lo passivamente em fazer as coisas por eles, julgando-o depois se as coisas não correrem como se queria)

· Não posso porque neste momento a minha família está toda doente.(dar desculpas de forma a que você se sinta compadecido deles)

· Silêncio (usado passivamente de forma a que você adivinhe o que eles querem, ou agressivamente, de forma a que você sinta que os está a cansar).

· Talvez seja assim (dito num tom de voz que você vê logo que o que eles querem é dizer “Não”).

· Todos os outros pensam que esta é uma boa ideia (estão a pressiona-lo fazendo-o sentir-se isolado).

· Se os outros conseguem isso, porque é que tu não consegues? (Estão a compara-lo desfavoravelmente)

· Dizer às outras pessoas o que se gostava que você fizesse, esperando que a mensagem lhe chegue aos ouvidos.

· Lamuriar-se.

Quais são as consequências de agir manipulativamente?

De início, o comportamento manipulativo pode vencer, mas com o passar do tempo, as pessoas começam a sentir-se desconfortáveis face ao sujeito manipulador (mesmo que não saibam muito bem porque se sentem assim), ressentidas, aborrecidas, irritadas, zangadas e com vontade de evitar o sujeito manipulador.

Rapidamente se perderá a confiança nas pessoas que manipulam.

Quem manipula sabe bem que só o consegue fazer por curtos períodos de tempo: Até à próxima vítima! Sentem-se cada vez mais inseguros; imaginam constantemente novos esquemas de acção manipulativa, que virão sempre a ter o mesmo resultado: Os outros afastam-se!

O que fazer perante este tipo de comportamento?

Recorde os seus direitos. Recorde as suas aptidões assertivas de comunicação.

Não se deixe cair na ratoeira. Seja directo e obrigue-os a seres directos também!

1. Reconheça que essa pessoa está a tentar manipular.

2. Revele o que está a sentir:

Ex: Sinto-me confuso com o que estás a dizer.

3. Seja claro e específico: diga porquê

Ex: ... Porque não estou a perceber bem o que queres.

... porque ainda não respondeste à minha pergunta.

4. Pergunte Assertivamente: Peça mais informações.

Ex: “Estás a dizer que sim ou que não?” (para alguém que lhe diga “Não

me importo”)

“Tens algum problema quanto a isto?”

5. Disco-riscado: Insista nas questões assertivas se não obtiver uma

resposta.

Ex: “Gostaria muito de saber o que é que queres, de facto”

6. Peça uma mudança de comportamento, de forma a que sejam directos

consigo, de futuro.

Ex: “se surgirem outra vez problemas deste género, por favor diz-me logo,

em vez de os guardares para ti. É melhor para ambos, se soubermos.”

A IMPORTÂNCIA DO “NÃO”

Existem pessoas que são assertivas, directas e conseguem impor-se de uma forma muito natural. Colocam os seus limites e dizem não ao que não querem ou não lhes agrada com uma facilidade incrível.

Existem outros tipos de pessoas que sempre se perguntam: Porque é tão difícil dizer Não?   Porque é que eu nunca consigo dizer o que realmente quero? Se você é esta pessoa, então este artigo é para si.

Imagine uma rapariga que trabalha num escritório e sempre faz tudo o que lhe mandam, sem nunca dizer não a ninguém. Numa sexta-feira ás 17h30, o seu chefe pede-lhe que faça o favor de digitar cinco cartas para ele. Ela olha para o relógio e sabe que se as fizer, só sairá de lá muito mais tarde do que o seu horário normal, mas mesmo assim fá-las, afinal ela pensa que não deve negar nada ao seu chefe, pois chefe é chefe. Chegando cansada a casa, ela arranja-se para se ir deitar e descansar a cabeça, quando uma amiga liga, convidando-a para ir ao cinema. Mesmo cansada,   já deitada, ela não pode negar um pedido da amiga e vai. Depois de algum tempo sente-se mal-humorada, o filme parece não ter a menor graça e não tem o menor prazer conversar com a amiga. Volta para casa, mal por não ter sido uma boa companhia, chateada com a amiga que não percebeu o seu cansaço e muito brava consigo mesma por não se ter respeitado e ficado em casa como ela queria. Quantas vezes no dia-a-dia, esta mesma coisa lhe acontecem? Dizer não, nunca é fácil. É preciso entender o porquê desta dificuldade. Um certo grau de insegurança e baixa auto-estima são factores que podem impedir a pessoa de conseguir dizer o que realmente quer. Fica difícil para alguém que não acredita em si mesmo, nas próprias ideias, na própria capacidade dizer um não a alguém, pois o outro sempre parece ser mais importante ou pensar de maneira mais correcta que você.

Mas, o maior impedimento parece ser o seguinte: “se eu disser um não para esta pessoa ela pode deixar de gostar de mim”. O medo da rejeição, do deixar de ser amado faz com que você não consiga negar nada a ninguém. Assim acaba por fazer coisas que não estava disposto, ultrapassa os seus limites e depois sente-se culpado. Se você consegue impor os seus limites, e fazer aos outros apenas aquilo que você realmente está  disposto, ou que pode fazer sem se prejudicar, dizendo “não posso”, “não quero”, para as coisas que ultrapassam os seus limites você está a ajudar também a outra pessoa (além de se ajudar), pois ela saberá até onde pode ir consigo. E ela não vai deixar de gostar de si  por isso, pelo contrário irá respeitá-lo mais. Você passará a ser mais coerente com o seu coração.

M. de Fátima Hiss Olivares
Psicóloga

AUTO-ESTIMA

"O que mais importa é como você se vê a si próprio"
(isto é, o mais importante é a sua Auto-Estima)

 

Introdução

Auto-estima é a vivência de sermos apropriados à vida, de sentirmos a vida, estando de bem com ela. Mais especificamente, auto-estima é (i) a confiança na nossa capacidade para pensar e enfrentar os desafios da vida e (ii) a confiança no nosso direito à felicidade, a sensação de sermos merecedores, dignos, qualificados para expressar as nossas necessidades e os nossos desejos e de desfrutar os resultados dos nossos esforços.

A auto-estima tem dois aspectos inter-relacionados: (i) a noção da eficiência pessoal (auto-eficiência) (ii) e noção do valor pessoal (auto-respeito). Na qualidade de uma vivência psicológica plenamente realizada, a auto-estima é a soma integrada destes dois aspectos.

Auto-eficiência significa confiança no funcionamento da nossa mente, na nossa capacidade de pensar, nos processos por meio dos quais reflectimos, escolhemos e decidimos. É a confiança na nossa capacidade de entender os factos da realidade que estão dentro da nossa esfera de interesses e necessidades. É uma auto-confiança cognitiva.

Auto-respeito significa ter certeza dos nossos valores; uma atitude afirmativa diante de nosso direito de viver e de ser feliz; a sensação de conforto ao reafirmar de maneira apropriada os nossos pensamentos, as nossas vontades, as nossas necessidades; o sentimento de que a alegria é o nosso direito natural por termos sido criados e existirmos no mundo.

Se um indivíduo se sente inadequado para enfrentar os desafios da vida, se não tem uma auto-confiança básica, confiança nas suas próprias ideias, reconheceremos nele uma auto-estima deficiente, sejam quais forem as suas outras qualidades. Ou, então, se falta ao indivíduo um senso básico de respeito por si mesmo, se ele se desvaloriza e não se sente merecedor de amor e de respeito por parte dos outros, se acha que não tem direito à felicidade, se tem medo de expor as suas ideias, vontades e necessidades, novamente reconheceremos uma auto-estima deficiente, não importa que outros atributos positivos ele venha a exibir. Auto-eficiência e auto-respeito são os dois pilares da auto-estima saudável; se um deles estiver ausente, a auto-estima está comprometida. Ambos são características definidoras do termo por serem fundamentais. Não representam significados derivados ou secundários da auto-estima, mas a sua essência.

Muitas vezes a auto-estima é confundida com egoísmo. As pessoas dizem que se alguém se amar, se quiser o melhor para si, ser for auto-suficiente, isso é uma atitude de egoísmo.

Analisemos, no entanto, o que é egoísmo. Egoísmo significa literalmente culto ao ego. Ora, ter uma atitude de auto-amor, de auto respeito, querer aquilo que é bom para si mesmo, jamais será uma atitude de egoísmo, pois este sentimento pressupõe uma falsa auto-estima, porque a pessoa que assim age tem uma atitude de querer o melhor, e quase sempre no sentido material, somente para si, em detrimento dos outros. A atitude dela é egoísta e egocêntrica. Quem possui uma auto-estima elevada, tem como consequência uma alo-estima (amor, estima aos outros) também elevada. Ela quer o melhor para si, mas não em detrimento dos outros, mas que os outros também tenham o melhor.

Outras vezes a auto-estima é confundida com o amor-próprio, que em português é sinónimo de orgulho, vaidade, presunção, sentimentos que produzem uma sensação desconfortável. Auto-estima é a mesma coisa que auto-amor, estima, amor por si mesmo. A prática da auto-estima produz um sentimento de satisfação, de realização, de prazer interior.

A importância da auto-estima

A auto-estima é uma poderosa necessidade humana, que contribui de maneira essencial para o processo da vida, sendo indispensável para um desenvolvimento normal e saudável. Tem valor de sobrevivência.

Na ausência de uma auto-estima positiva, o nosso crescimento psicológico fica comprometido. A auto-estima positiva funciona como se, na realidade, fosse o sistema imunológico da consciência. Fornece resistência, força e capacidade de regeneração. Quando é baixa a auto-estima, a nossa resistência diante da vida e das suas adversidades diminui. Ficamos aos pedaços diante de vicissitudes que uma percepção mais forte de si mesmo poderia superar. Nesse caso, tendemos a ser mais influenciados pelo desejo de evitar a dor do que de vivenciar o prazer. Factores negativos têm sobre nós mais poder do que os positivos.

A auto-estima fortalece, dá energia e motivação. Ela nos inspira a obter resultados e nos permite sentir prazer e satisfação diante das nossas realizações.

A auto-estima proclama-se como uma necessidade porque a sua ausência (relativa) compromete a nossa capacidade de funcionar. É por esse motivo que dizemos que ela tem valor de sobrevivência. E hoje mais do que nunca. Atingimos um ponto na história em que a auto-estima, que sempre se mostrou como uma necessidade psicológica de suma importância, também se tornou uma necessidade económica da maior relevância, atributo imperativo para a adaptação a um mundo cada vez mais complexo, desafiador e competitivo.

Uma auto-estima elevada busca o estímulo de metas desafiadoras. Atingir objectivos exigentes alimenta uma boa auto-estima. A baixa auto-estima busca segurança do que é conhecido e não exigente. Ao se confinar no que conhece e não a exige, a pessoa debilita a sua auto-estima.

Quanto maior a nossa auto-estima, mais desejosos de crescimento tendemos a ser, não necessariamente no sentido profissional ou financeiro, mas dentro daquilo que esperamos viver durante a nossa existência nos âmbitos emocional, criativo e espiritual. Quanto mais baixa nossa auto-estima, menos aspiramos fazer e é provável que menos realizemos. Ambos os caminhos tendem a ser auto-reforçadores e autoperpetuadores.

Assim como um sistema imunológico saudável não é garantia de que a pessoa nunca ficará doente, mas torna-a menos vulnerável a doenças e mais bem preparada para combatê-las, a auto-estima saudável também não é garantia de que a pessoa nunca sentirá ansiedade e depressão diante das dificuldades da vida, mas torna-a menos susceptível e mais bem equipada para suportá-las, dar a volta por cima e superá-las. As pessoas com auto-estima elevada certamente podem ser derrubadas por um excesso de problemas, mas são rápidas em recuperar-se.

Com uma auto-estima elevada é mais provável que consigamos persistir diante das dificuldades. Com uma auto-estima baixa é mais provável que desistamos ou façamos o que tem que ser feito, sem dar de facto o melhor de nós. As pesquisas mostram que os indivíduos com auto-estima alta persistem nas tarefas um tempo significativamente maior do que os indivíduos com baixa auto-estima. Se perseverarmos, a probabilidade de obter mais sucessos do que fracassos é maior. Se não perseverarmos, a probabilidade de fracassar é muito maior do que sermos bem sucedidos.

Se nós nos respeitamos, automaticamente estaremos exigindo o respeito dos outros, pois emitimos sinais e nos comportamos de um modo que aumenta a probabilidade que os outros ajam conosco adequadamente. Se nos desrespeitamos estaremos nos acomodando frente à falta de cortesia, desrespeito, abuso e a exploração dos outros, agindo como se isso fosse natural, inconscientemente é o que estaremos transmitindo, e algumas pessoas irão nos tratar segundo a avaliação que fazemos de nós mesmos. Quando isso acontece, acabamos por nos submeter e o nosso auto-respeito deteriora ainda mais.

O valor da auto-estima não está apenas no facto dela permitir que nos sintamos melhor, mas pode permitir que vivamos melhor - respondendo aos desafios e às oportunidades de maneira mais rica e mais apropriada.

Quanto mais sólida for a nossa auto-estima, mais bem preparados estaremos para lidar com os problemas que surgem na nossa vida pessoal e profissional; mais rápido conseguiremos nos erguer depois de uma queda; mais energia teremos para recomeçar.

Quanto mais alta for a auto-estima, mais abertas, honestas e adequadas serão as nossas comunicações, porque acreditamos que o que pensamos tem valor e portanto apreciamos, muito mais do que tememos, a clareza. Quanto mais baixa for a nossa auto-estima, provavelmente mais nebulosas, evasivas e impróprias serão as nossas comunicações, devido à incerteza quanto aos nossos próprios pensamentos e sentimentos e/ou devido à ansiedade diante da reacção do outro.

Quanto mais elevada for a nossa auto-estima, mais estaremos dispostos a criar relacionamentos que nos alimentem e não nos intoxiquem. O facto é que o semelhante atrai o semelhante e o saudável é atraído pelo saudável. A vitalidade e a expansividade nos outros naturalmente atrairão mais as pessoas com boa auto-estima do que o vazio e a dependência. Indivíduos com elevada auto-estima tendem a ser atraídos por indivíduos com elevada auto-estima. A baixa auto-estima busca a baixa auto-estima nos outros - não de maneira consciente, mas de uma forma involuntária, inconsciente.

Quanto mais saudável for a nossa auto-estima, mais propensos seremos a tratar os outros com respeito, benevolência, boa vontade e equanimidade - uma vez que não tendemos a percebê-los como ameaça, e que o auto-respeito é a base do respeito pelo outro. Enfim, a auto-estima elevada é a base para a felicidade pessoal.

Raízes da auto-estima

Existem 6 práticas essenciais para se construir uma auto-estima elevada, necessária para todas as pessoas:

1. Viver conscientemente. Aqui se inclui o respeito pelos factos; participar intensamente daquilo que fazemos enquanto o fazemos (por exemplo, se o nosso cliente, supervisor, funcionário, fornecedor ou colega está a falar conosco, ouvir atentamente durante o encontro); buscar e estar totalmente aberto a qualquer informação, conhecimento ou feedback que afirme os nossos interesses, valores, metas e planos; e buscar compreender não apenas o mundo à nossa volta, mas também o nosso mundo interior, para não agir inconscientemente em virtude da nossa cegueira.
2. Auto-aceitação. É a disposição para admitir, experimentar e assumir a responsabilidade pelos nossos pensamentos, sentimentos e acções, sem fugir, negar ou refutar, e sem se repudiar, permitindo-nos avaliar os nossos conceitos, vivenciar as nossas emoções e analisar as nossas acções sem necessariamente apreciá-las, aprová-las ou justificá-las. A aceitação do Eu como ele é evitará que nos comportemos como se estivéssemos sendo julgados; desse modo, não estaremos sempre na defensiva e conseguiremos ouvir críticas ou ideias diferentes sem nos tornarmos hostis ou competitivos.
3. Senso de responsabilidade. O senso de responsabilidade consiste em perceber que somos os autores das nossas escolhas e acções; que cada um de nós é responsável pela própria vida, pelo próprio bem-estar e pela realização das nossas metas; que, se precisarmos da cooperação de outras pessoas para atingir os nossos objectivos, devemos oferecer um valor em troca; e que a pergunta não é "de quem é a culpa ?", mas sempre "o que se deve fazer ?"
4. Auto-afirmação. Afirmar a si mesmo significa ser autêntico nas relações interpessoais; respeitar os próprios valores e as outras pessoas em contextos sociais; recusar-se a camuflar a realidade de quem somos ou do que gostamos para evitar a desaprovação do outro; é estar disposto a defender a si mesmo e as suas ideias da maneira apropriada e em circunstâncias apropriadas.
5. Viver objetivamente. Consiste em estabelecer os nossos objetivos ou planos de curto e longo prazo e as providências necessárias para concretizá-los, organizar o comportamento em função desses objetivos, monitorizar as acções para garantir que se está no caminho certo e prestar atenção ao resultado para saber se precisaremos voltar à estaca zero e quando teremos de fazê-lo.
6. Integridade pessoal. É como viver coerentemente com os nossos conhecimentos, palavras e actos; é dizer a verdade, honrar os nossos compromissos e servir de exemplo dos valores que declaramos admirar; é tratar os outros de maneira justa e benevolente. Quando traímos os nossos valores, traímos as nossas próprias mentes e a auto-estima é inevitavelmente prejudicada.

Fontes interiores de auto-estima

A auto-estima saudável está intimamente relacionada com racionalismo, realismo, intuição, criatividade, independência, flexibilidade, capacidade de enfrentar os desafios, disponibilidade para admitir (e corrigir) erros, benevolência e cooperação. Se entendermos de facto o que é a auto-estima, a lógica dessas correlações torna-se bastante clara.

1. Racionalismo - Está relacionado com funcionamento do lado esquerdo do cérebro, o exercício da razão. É o exercício da função integradora da consciência que leva a pessoa a agir com bom-senso. O indivíduo racionalista busca respeitar os factos. O seu guia é a lei da não-contradição - nada pode ser verdadeiro e não-verdadeiro (A e não A), ao mesmo tempo e relacionado com a mesma coisa. A pessoa que exerce esta habilidade busca sempre a verdade dos factos, reflectindo sobre os mesmos, de modo a não cair em contradição, respeitando a integridade das coisas, mesmo que ela tenha que mudar de opinião se for comprovado que a verdade é diferente do que ela pensava antes. Está relacionado com o realismo.
2. Realismo - Neste contexto, o termo significa simplesmente o respeito pelos factos, o reconhecimento de que o que é é, e o que não é não é. Ninguém se pode se sentir competente para lidar com os desafios da vida se não levar a sério a distinção entre o real e o irreal; ignorar essa distinção é bastante prejudicial. A auto-estima elevada é intrinsecamente orientada pela realidade. Nos testes, indivíduos com baixa auto-estima tendem a subestimar ou superestimar as suas capacidades; indivíduos com auto-estima elevada tendem a avaliar as suas capacidades de maneira realista. Este mecanismo de subestimar ou superestimar a própria capacidade tem a ver com os mecanismos psicológicos chamados de complexos de inferioridade e de superioridade, que, na realidade, são extremos de um mesmo processo. O indivíduo tenta, muitas vezes, fugir da baixa auto-estima (inferioridade) superestimando a sua capacidade, através de uma falsa auto-estima (superioridade). Quando a pessoa prima por uma auto-estima elevada faz uma análise realista de si mesma sem se subestimar ou superestimar.
3. Intuição - Está relacionada com o lado direito do cérebro, com o uso adequado das emoções. Com muita frequência - em especial, por exemplo, ao tomar decisões complexas, o número de variáveis que precisam de ser processadas e integradas é muito maior do que a mente consciente pode abarcar. Integrações complexas e super-rápidas podem ocorrer abaixo do limiar da percepção consciente e apresentar-se como "intuições". A mente pode, então, rastrear dados para sustentar as evidências ou se contrapor a elas. Homens e mulheres, cujo contexto é em geral altamente consciente e experiente, valem-se confiantes dessas integrações subconscientes, pois o grande número das suas vitórias ensinou-lhes que, fazendo isso, na maioria das vezes acertam mais do que erram. Como essa função intuitiva com frequência permite que dêem saltos inesperados que o pensamento comum só efectua bem mais devagar, vivenciam a intuição como o ponto central dos seus processos; executivos de alto nível às vezes creditam a intuição a muitas das suas realizações. A mente que aprendeu a confiar em si mesma tem mais probabilidade de confiar nesse processo (e de empregá-lo com eficácia, testando-o de maneira condizente com a realidade) do que aquela que não aprendeu. Isso é igualmente válido no mundo dos negócios, dos desportos, das ciências e das artes - nas actividades humanas mais complexas. A intuição é um importante factor de auto-estima apenas na medida em que expressa um alta sensibilidade aos sinais interiores e uma apropriada consideração pelos mesmos. Está relacionada com a criatividade.
4. Criatividade - Pessoas criativas ouvem os seus sinais interiores, as suas intuições, e confiam neles mais do que a média. Têm a mente menos subserviente ao sistema de crenças dos outros, pelo menos no que diz respeito à sua área de criatividade. São mais auto-suficientes. Podem aprender com os outros ou inspirar-se neles. Mas valorizam os próprios pensamentos e as próprias percepções mais que a média das pessoas. Alguns estudos revelam que as pessoas criativas têm muito mais probabilidade de anotar ideias interessantes; passam o tempo alimentando-as e cultivando-as; investem energia na exploração das mesmas. Valorizam a sua produção mental. As pessoas com baixa auto-estima tendem a desconsiderar o que sua mente produz. Isso não significa que nunca tenham boas ideias. Mas não as valorizam, não as consideram potencialmente importantes, e em geral nem sequer se lembram delas por muito tempo - é raro as concretizarem. Na verdade, têm a seguinte atitude: "Se a ideia é minha, como pode ser boa ?".
5. Independência - A prática de pensar por si mesmo é um corolário natural, tanto causa como consequência, da auto-estima saudável. Também o é a prática de assumir toda a responsabilidade pela própria existência - pela consecução dos seus objectivos e pela conquista da felicidade.
6. Flexibilidade - Ser flexível é ser capaz de reagir às mudanças sem apegos inadequados ao passado. O apego ao passado diante de circunstâncias novas e mutáveis é, em si, produto da insegurança, da falta de auto-confiança. A rigidez é, em geral, a reacção da pessoa que não confia em si mesma para lidar com o novo, ou dominar o desconhecido - ou que apenas se tornou complacente ou até mesmo relapsa. A flexibilidade, em contraste, é a consequência natural da auto-estima. A pessoa que confia em si mesma é capaz de reagir com rapidez ao novo porque é capaz de para olhar em frente.
7. Capacidade para enfrentar mudanças - É uma consequência da flexibilidade. A pessoa com uma boa auto-estima não considera a mudança algo assustador, pelas razões descritas no parágrafo anterior. A auto-estima flui com a realidade; a indecisão íntima luta contra ela. A auto-estima acelera o tempo de reacção; a indecisão íntima retarda-o.
8. Disponibilidade para admitir (e corrigir) erros - Uma característica básica da auto-estima saudável é uma forte orientação pela realidade. Os factos são prioritários em relação às crenças. A verdade tem muito mais valor do que estar certo. A consciência é percebida como mais desejável do que a auto-protecção inconsciente. Se a autoconfiança estiver vinculada ao respeito pela realidade, corrigir um erro será mais valorizado do que fingir que ele não foi cometido. A pessoa com auto-estima saudável não se envergonha de dizer, quando a ocasião exige, "Eu estava errado". Negações e uma postura defensiva são características da insegurança, da culpa, do sentimento de inadequação e da vergonha. É a baixa auto-estima que vive a simples admissão de um erro como humilhação e até mesmo como auto-condenação.
9. Benevolência e recuperação - Estudiosos do desenvolvimento infantil sabem que uma criança tratada com respeito tende a interiorizar esse respeito e depois a tratar os outros da mesma maneira - em contraste com uma criança que sofreu abusos, interiorizou o desrespeito por si mesma e cresceu reagindo aos outros com medo e ódio. Se estou centrado em mim mesmo, se estou seguro de meus limites, confiante no meu direito de dizer "sim" e "não" quando quero, a benevolência será a consequência natural. Não tenho por que ter medo dos outros, nem preciso de me proteger atrás das muralhas da hostilidade. Se estou seguro do meu direito de existir, se confio que pertenço a mim mesmo, se não me sinto ameaçado pela certeza e pela auto-confiança dos outros, então a cooperação com eles para obtermos resultados comuns tenderá a ser desenvolvida com espontaneidade. Condutas como essas atendem claramente aos meus interesses, satisfazem uma variedade de necessidades e não são obstruídas pelo medo, ou pela auto-desconfiança. É muito mais provável encontrarmos empatia e compaixão, tanto quanto benevolência e cooperação, em pessoas com auto-estima elevada do que nas de baixa auto-estima; o meu relacionamento com os outros tende a espelhar e reflectir meu relacionamento comigo mesmo. Ao comentar a máxima "ama ao teu próximo como a ti mesmo", o filósofo Eric Hoffer observa que o problema é que as pessoas fazem exactamente o contrário disso: elas odeiam os outros como odeiam a si mesmas. Os criminosos deste mundo, no sentido literal e figurado, são pessoas que não conseguem manter um relacionamento íntimo e afectivo com o seu Eu interior.

A LINGUAGEM CORPORAL E OS COMPORTAMENTOS ASSERTIVO, AGRESSIVO E PASSIVO

ESCUTA ACTIVA

"Para fazer-se ouvir às vezes é necessário calar a boca"

Stanislaw Lec

Ouvir e escutar

Ouvir requer alguma actividade, mas escutar e escutar com assertividade requerem muito mais. Os seres humanos enriqueceram de tal maneira os seus códigos e instrumentos de comunicação que compreender mensa­gens transformou-se numa arte complexa, de aprendizagem porfiada e mobilizadora de muita energia.

Felizmente temos energia disponível para aplicar, se quisermos, na escuta activa dos nossos semelhantes. Efectivamente falamos a 150/160 palavras por minuto mas pensamos a 650/700 palavras por minuto. A capacidade de recepção é, por conseguinte, cerca de quatro vezes superior à capacidade de emissão.

Escutar, como se sabe, implica, além de recepção física dos sons, desco­dificação da mensagem. É essa actividade específica da escuta que explica que se qualifique com o adjectivo "activa".

Aplica-se à escuta a mesma tipologia de comportamentos que se aplica à fala, isto é, há, além de escuta assertiva, escuta passiva, manipuladora e agressiva.

"Vai ver que amanhã as coisas não são tão pretas como você as vê hoje" pode corresponder a uma intenção de ajudar mas não deixa de ser mani­pulatório. "Não estou a conhecê-lo. Tem geralmente uma abordagem tão objectiva dos problemas!" é escuta agressiva. "Diz, diz, que eu sou todo ouvidos" geralmente significa que estamos apenas a ouvir e não a escutar, utilizando escuta passiva, por conseguinte.

A escuta activa orienta-se pela preocupação de compreender o que está a ser dito e utiliza técnicas que visam colocar o ouvinte no mesmo comprimento de onda do emissor quer dar pontos de referência ao emissor para ele saber de que modo a sua mensagem está a ser captada.

Sintonizar com o emissor não significa, porém, simpatizar com ele ou concordar com o que está a dizer. Significa tão só criar condições para que as mensagens possam passar sem obstáculos e com fluidez de um lado para o outro.

O receptor deve informar o emissor de como está a receber a mensagem, mas sem a interpretar ou avaliar. Deve apenas reflecti-la com o mínimo de distorção que lhe for possível.

A arte de escutar assenta em subtilezas. É subtil a diferença entre com­preender e interpretar, entre simpatizar e empatizar, entre oportunidade e inoportunidade de fazer perguntas ou paráfrases, que são os instrumentos de feedback do emissor.

Talvez por isso seja tão raro encontrar pessoas que escutem adequada­mente. Carl Rogers estudou a comunicação face a face e concluiu que as respostas menos frequentes são as de feedback. Avalia-se, interpreta-se, toma-se partido dificultando, assim, a comunicação.

Pode ser por inépcia mas há outras razões para explicar tais atropelos, até a insegurança do receptor. Certos receptores, efectivamente, evitam a desestabilização pessoal interrompendo ou calando os emissores.

Parece óbvio mas cremos que tem algum interesse chamar a atenção para a importância da comunicação não verbal no acto de escuta. Quem escuta recorre naturalmente aos gestos porque está limitado à utilização de monossílabos ou de frases curtas: o jogo do olhar e da fisionomia, a postura, o menear a cabeça, o sorriso. A força empática do sorriso levou Victor Bruge a caracterizá-lo, justamente, como "a mais curta distância entre duas pessoas".

Como escutar com assertividade

Resume-se a dois comportamentos essenciais: empatizar verbalmente e fisicamente e ajudar ao esclarecimento sobretudo de sentimentos e de factos ou opiniões.

Pontuar a audição com expressões verbais de empatia

- Uh, Uh...

- Sim

- Concerteza

– Continue

- Ah sim...

Utilizar expressões físicas de empatia

- Sorrir

- Acenar com a cabeça

- Jogo fisionómico de acompanhamento

- Olhar de frente sem fixação intensiva

- Postura semelhante à de quem fala

Parafrasear o que está a ser dito

- Quer dizer então que...

- Se compreendi bem, trata-se de...

- Sente que...

Utilizar perguntas abertas

Perguntas que comecem por: Qual, quando, onde, como, de que modo, que pensa de, qual a sua opinião sobre...

Às perguntas fechadas responde-se com sim ou não e por isso são pouco esclarecedoras.

As perguntas abertas destinam-se a esclarecer algo, especialmente no domínio factual ou opinativo.

A empatia tem aplicação generalizada. Outro tanto não sucede com o esclarecimento, quer dos sentimentos quer dos factos ou opiniões, através de paráfrases e de perguntas abertas.

Umas e outras devem utilizar-se com parcimónia e quando quem escuta necessitar realmente de esclare­cimento. Isto, em situações da vida corrente.

O juiz, no tribunal, ou o ven­dedor, no diálogo de vendas, terão necessariamente de ser mais investi­gadores.

AS 14 REGRAS PARA BEM OUVIR

MOTIVAR-SE

Se Você não se motivar para Ouvir, para fazer esse esforço, nunca conseguirá

OLHAR

Manter o olhar no interlocutor ajuda a concentrar a atenção, reduz as distracções e encoraja o interlocutor.

MOSTRAR INTERESSE

Sons, gestos e expressões de atenção.

EVITAR DISTRACÇÕES

Não olhe para o relógio, não mexa em papéis, não brinque com a caneta. O seu interlocutor perceberá que Você está aborrecido ou desinteressado e por seu lado, Você está totalmente atento e pode perder pontos importantes da mensagem.

EMPATIA
Tente compreeender o ponto de vista do outro, colocando-se na sua pele.

CAPTAR A TOTALIDADE

Esteja atento a sentimentos e emoções, bem como aos factos.

Não se cinja a factos.

FAZER PERGUNTAS

Clarifique as situações. Teste a sua compreensão.

FAZER SINAIS DE PERCEPÇÃO

É uma boa forma de testar a sua compreensão e de demonstrar a
sua atenção.

NÃO INTERROMPER
Não procure responder antes do seu interlocutor acabar.

INTEGRAR

Enquanto ouve, procure integrar o que está a ser dito. Faça como um puzzle. Vá juntando as unidades de informação até conseguir completá-lo. Para preencher os espaços vazios, faça perguntas.

NÃO FALAR DEMAIS

Apesar de falar pode ser melhor Ouvir, é impossivel falar e ouvir ao mesmo tempo. O Bom Ouvinte reconhece esse facto e fala pouco.

ATENÇÃO AOS PRECONCEITOS

Esteja atento à credibilidade, aparência, vocabulário e gestos, mas não permita que isso o distraía. Evite conclusões precipitadas, por exemplo: "racista, conservador, comunista, maricas", etc. Essas conclusões podem prejudicar a percepção da mensagem.

FAZER TRANSIÇÕES SUAVES

Os bons Ouvintes habituam-se a transitar suavémente entre as posições de Ouvinte, de Emissor e de volta a Ouvinte. Isto significa concentração naquilo que o seu interlocutor lhe está a transmitir.

SER NATURAL

Seja natural e autêntico. Seja Moderado. Se exagerar na sua atitude de Ouvinte, perderá Credebilidade.

A ARTE DE FAZER PERGUNTAS

Para uma boa pergunta, uma boa resposta. Para tirar benefícios das perguntas, terá que ter em atenção quais os princípios a ter em conta:

1. Começar com perguntas que visem tópicos genéricos.
2. Manter as perguntas simples e construir as mesmas de forma a obter uma resposta fácil.
3. Não fazer perguntas que conduzam a um não.
4. Manter as perguntas com uma determinada sequência de acordo com o objectivo e apresentar uma ideia de cada vez. Perguntar de modo a que o­cliente tome "racionalmente" as decisões.
5. Construir as perguntas de forma a obter uma resposta fácil.
6. Utilizar palavras positivas na formulação das questões.
7. Quando for necessário colocar perguntas mais delicadas explicar a importância da resposta.
8. Não utilizar calão popular ou técnico na for­mulação das questões.
9. Dar tempo ao cliente para responder, não forçar as respostas. As perguntas não devem ser feitas como se fosse um inquérito policial.
10. Fazer perguntas que lhe permitam isolar as objecções e respostas com perguntas.

TIPO DE PERGUNTAS/VANTAGENS

Tipo de perguntas	Vantagens	Exemplo
Perguntas de Descoberta	Possibilitam o conhecimento dos interesses, necessidades e de­sejos do cliente.	«Deseja um carro com duas ou cinco portas? *
Perguntas de Condução	Levam o cliente a afirmar a sua convicção naquilo que pretende ou possa vir a pretender.	«O senhor pensa que virá a utilizar este automóvel apenas para serviço da sua empresa ou também para uso próprio?
Perguntas Abertas	Permitem      uma maior abertura diálogo; são simples de responder são utilizadas para obter feed-back.	«Fala-se muito do crescimento da in­formática nas em­presas. O senhor acha que vai ter uma forte influência sobre o mercado de máquinas de escrever tradicionais? Gostaria de conhecer o seu ponto de vista a esse respeito.
Perguntas Fechadas (sim/não)	· Obriga a uma resposta e permite a abertura do diálogo. · O sim prende o nosso cliente. Ele não poderá voltar atrás a seguir. ·  Mostra ao cliente hesitante que o que lhe está a ser proposto é mesmo o que ele procura.	«Tem encontrado com frequência, entre os seus clientes, pessoas que vêm consulta-lo porque querem emagrecer sem terem que fazer um regime sério? «O senhor disse agora mesmo que a primeira qualidade desta máquina deveria ser o manuseamento?». «Vamos resumir. Considerando a falta de espaço, o senhor é obrigado a aumentar a área de armazenamento. É isso?».  Sim «A solução com prateleiras de madeira não pode ser considerada pois viria a entulhar a área. Concorda?» Sim. Sim! «Resta-nos a solução de utilizar metal. O senhor mesmo notou a leveza e facilidade de montagem desse modelo é portanto o melhor modelo que lhe convém, não é?» Sim!

TIPO DE PERGUNTAS/VANTAGENS

Os negociadores devem saber como e quando fazer perguntas e utilizá-las para controlar a direcção e o ritmo de uma negociação. Seria completamente impossível referenciar aqui todo o tipo de perguntas que se podem fazer mas, mais do que as enumerar, pretendo transmitir uma ideia do que se pode fazer com elas e quais os resultados práticos a que se pode chegar quando dominamos a técnica das perguntas.

Assim, as perguntas:

1. obtêm respostas e informações

2. persuadem

3. evitam o conflito

4. ajudam a controlar

5. revelam necessidades

6. esclarecem mal-entendidos

7. testam suposições

8. sistematizam

 1.AS PERGUNTAS OBTÊM RESPOSTAS E INFORMAÇÕES

Leon Tolstói escreveu algures que, "não existem respostas certas, somente perguntas boas ou más".

Estou plenamente de acordo com ele. A forma como perguntamos, o momento da pergunta ou o que perguntamos, determina a resposta e, portanto, se ela não é o que esperávamos, então é porque muito provavelmente não foi bem formulada.

Na maioria dos casos gostamos de responder a perguntas. Grande parte da nossa educação escolar consiste em responder a perguntas. Sentimos a necessidade urgente de dar uma resposta sob pena de sermos repreendidos como o éramos na escola quando não respondíamos prontamente ao que nos perguntavam.

Fazer perguntas, leva a respostas, fornece informações.

A utilização mais frequente das perguntas tem como objectivo a obtenção de informações. Antes de efectuar a sua oferta, é necessário que consiga o máximo de informações possível e a melhor forma de as obter é através das perguntas. Ao obtermos informações fornecidas espontaneamente pelo nosso oponente estamos a diagnosticar necessidades e a aumentar as nossas alternativas. Por outro lado, estas informações ajudam a confirmar o relacionamento de interesses que havíamos considerado durante a preparação. Se o nosso plano estratégico de negociação foi elaborado com base numa série de relacionamentos de interesses, não faz nenhum sentido que se passe à execução sem que previamente possamos confirmar os nossos pressupostos.

2.AS PERGUNTAS PERSUADEM

Falar muito não é a melhor forma de persuadir. Persuadimos quando fazemos perguntas. Usamos as perguntas para colocar ideias na mente do nosso oponente, fazendo com que ele as interiorize como ideias suas, como se fossem de sua autoria.

A maioria das pessoas tende a persuadir os outros a respeito das nossas convicções, apresentando as suas razões. Mas se reflectirmos um pouco, vemos que normalmente somos muito resistentes às razões dos outros, principalmente num processo negocial em que a resistência e os receios são acentuados.

3.AS PERGUNTAS EVITAM O CONFLITO

Como a negociação é um meio de resolver as nossas diferenças, o conflito está sempre patente. As perguntas ajudam a manter abertas as vias de comunicação. Esclarecem eventuais pontos de conflito, clarificando as questões em causa e ajudam ainda a detectar o valor de credibilidade das respostas do nosso oponente e a sua vontade em encontrar uma plataforma negocial vantajosa para ambas as partes. Sempre que algum ponto parece menos esclarecido, a pergunta evita que tomemos como certa a ideia que temos desse ponto. Na negociação, não existe nada pior do que estabelecer estratégias em cima de falsos pressupostos. Normalmente, leva ao fracasso.

4.AS PERGUNTAS AJUDAM A CONTROLAR

As perguntas permitem que controle o conteúdo, o tom, o ritmo e a direcção da negociação. É extremamente importante podermos controlar o que queremos discutir ou evitar que determinado assunto seja discutido, pelo menos naquele momento.

As perguntas podem ainda estabelecer o estado de espírito e o tom de uma reunião, diminuir ou forçar o ritmo de uma discussão.

Com a outra parte se sente compelida a responder às nossas perguntas, nós controlamos a negociação.

5.AS PERGUNTAS REVELAM NECESSIDADES

Como vimos anteriormente, o principal -propósito da confirmação é de exploração. É descobrir e desenvolver necessidades. Por isso, utilize as perguntas para detectar se existem:

· problemas

· dificuldades

· preocupações

E leve o cliente a manifestar:

· os seus desejos

· as suas necessidades

· as suas ambicões

Relacione os seus produtos com os desejos, necessidades e ambições do cliente.

6.AS PERGUNTAS ESCLARECEM MAL-ENTENDIDOS

Utilize as perguntas para esclarecer pontos de vista e posições.

A maioria das questões são quase sempre colocadas de forma ambígua, algumas vezes até deliberadamente, com o intuito de esconder ou dissimular este ou aquele aspecto importante para o oponente.

É imperioso que se obtenha mais informações e esclarecimentos sobre pontos específicos, mas sem correr o risco de ser demasiadamente agressivo. As perguntas de esclarecimento devem ajudar a promover a harmonia:

· Pode explicar este ponto novamente?

· Pode especificar as suas preocupações a respeito de...?

· Estou certo ao supor que a sua intenção é...?

· Posso então pensar que...?

· Se entendi bem, você precisa de... ?

7.AS PERGUNTAS TESTAM SUPOSIÇÕES

Verificar se as nossas suposições estão correctas evita dissabores futuros.

Temos tendência a desenvolver mentalmente um conjunto de suposições sobre o qual assentamos a nossa estratégia de negociação. Se estas estiverem erradas corremos o risco de fracassar.

As perguntas permitem confirmar se as nossas suposições estão correctas.

8.AS PERGUNTAS SISTEMATIZAM

As perguntas fazem mais do que forçarem-nos a ouvir. Como nos envolvem, estimulam-nos a usar os nossos processos de pensamento de uma forma mais construtiva. As perguntas e as respostas que obtemos ajudam a sistematizar os nossos pensamentos e a sintetizar os pensamentos do oponente. A comunicação torna-se mais fácil e mais produtiva se pensarmos em conjunto.

Por outro lado, se conseguimos estabelecer um clima de concordância, o nosso crédito junto do oponente aumenta e a negociação torna-se mais fluida. Este clima ajuda ainda a confirmar ou recusar as suas suposições iniciais e a flexibilizar a sua estratégia negocial.

.

O QUE NÃO FAZER NAS APRESENTAÇÕES EM PÚBLICO

Pense rapidamente: nestes dois últimos anos quais foram os erros cometidos por consultores/comunicadores em aulas, palestras, reuniões e programas de TV, que mais o aborreceram? Que pecados foram esses que se tornaram uma barreira às informações veiculadas?

Como se sentiu sendo testemunha de deslizes que, muitas vezes, significaram o comprometimento da qualidade do trabalho ali exposto?

Organizamos uma lista de muitas muletas verbais e não verbais, que costumam destruir as apresentações em público, enfraquecendo o poder da mensagem e impedindo uma sintonia eficaz com a plateia.

A ideia é que leia o texto, assinalando aqueles erros que mais se encaixam na sua actuação no papel de comunicador

Comunicação Verbal

Evitar:
- Falar muito baixo ou muito alto;
- Pronunciar mal as palavras;
- Falar muito depressa ou muito devagar
- Não pronunciar correctamente os termos estrangeiros;
- Utilizar vícios de linguagem: tá?, Né?, OK?, Certo?, Entendeu? Percebe? É isso aí!, - Tipo assim..., a gente ...., acho que....,
- Falar de forma robotizada;
- Cometer erros gramaticais;
- Comer os "esses" e "erres";
- Falar de forma estridente;
- Pronunciar as palavras atropeladamente;
- Falar em tom monocórdico;
- Ser monossilábico;
- Coordenar as ideias de forma inadequada;
- Exprimir-se sem objectividade e clareza;
- Fazer uso de termos técnicos para público leigo;
- Não considerar o momento, local e meio mais oportuno para transmitir a mensagem;
- Respirar mal;
- Utilizar argumentos inconsistentes;
- Perder-se no exagero de detalhes;
- Diminuir o volume da voz nos finais das frases;
- Não utilizar bem a pontuação;
- Não enfatizar as ideias principais;
- Abusar do excesso de citações;
- Usar vocabulário inadequado;
- Organizar mal a apresentação;
- Estruturar mal as ideias.

Achou a lista muito extensa? Vamos entrar para a Segunda parte...

Comunicação Não - Verbal

Evitar:
- Usar gestos que transmitam nervosismo e inibição;
- Mexer na gravata;
- Brincar com chaveiros e canetas;
- Ajeitar os cabelos e os óculos;
- Coçar as orelhas, cabeça, nariz, etc;
- Bocejar;
- Descansar o corpo, deixando-o pender para o lado direito ou esquerdo.
- Olhar todo o tempo para os sapatos;
- Olhar através das pessoas;
- Colocar-se como uma estátua;
- Movimentar as mãos em excesso;
- Mastigar qualquer tipo de alimento
- Mascar chicletes ou comer rebuçados;
- Roer as unhas;
- Deixar os braços cruzados;
- Colocar as mãos para trás;
- Ficar de costas para a plateia;
- Torcer as mãos demonstrando ansiedade;
- Curvar o corpo para a frente ou para trás desnecessariamente;
- Andar sem motivo;
- Balançar o corpo de um lado para outro;
- Olhar só para uma pessoa da plateia;
- Deixar o corpo torto;
- Colocar as mãos nos bolsos e não tirá-las mais;
- Olhar para o vazio;
- Adoptar a posição de chávena, as duas mãos agarradas à cintura;
- Apoiar-se nos móveis do cenário;
- Assoar o nariz
- Utilizar gestos teatrais fora de tempo;
- Olhar para o chão ou para o tecto;
- Olhar várias vezes para o relógio demonstrando pressa;
- Utilizar inadequadamente os recursos audiovisuais;
- Fazer do ponteiro ou da caneta lazer armas contra a público;
- Esconder-se atrás dos recursos audiovisuais;
- Ficar com olhar assustado ou expressão de tédio;
- Falar palavrões e gírias;
- Perder a interacção visual com o público.

Comunicação Interpessoal

Evitar:
- Demonstrar egocentrismo exagerado;
- Utilizar a comunicação como forma de poder;
- Mostrar-se arrogante e prepotente;
- Demonstrar subserviência;
- Manipular a plateia;
- Não prestar atenção às perguntas da plateia;
- Não utilizar empatia;
- Ser irónico e sarcástico;
- Não saber ouvir
- Revelar preconceitos;
- Apresentar-se sem estar preparado;
- Ignorar a etiqueta empresarial.
- Chegar atrasado;
- Demonstrar preferências pessoais;
- Ser incoerente quanto aos gestos, actos e palavras;
- Ser inflexível;
- Não saber administrar os conflitos interpessoais;
- Humilhar a plateia;
- Receber as perguntas da plateia como se fossem uma ofensa pessoal;
- Dizer que irá roubar o tempo dos espectadores
- Não saber administrar o tempo da exposição;
- Querer enganar a plateia, falando sobre o que não conhece;
- Ignorar a linguagem corporal dos espectadores.

E agora, pensemos novamente: em que medida nós também estamos cometendo diariamente esses mesmos erros e desacertos, que tantos criticamos nos outros?

Quais serão os nossos pequenos vícios e manias, que roubam o interesse do espectador, anulando a possibilidade de uma comunicação receptiva?

Seria primordial que nos propuséssemos a uma análise criteriosa de nossas apresentações. Isso poderia representar um instrumento importante para a construção de uma comunicação fluente, segura e objetiva, sem tantas interferências, que prejudicam substancialmente a interação com a platéia.

É preciso deixar emergir em cada um de nós a humildade, para que essa avaliação possa nos dar um feedback dos pontos fortes e vulneráveis de nossa atuação, permitindo-nos a correção de rotas.

O nosso público, com certeza, irá nos agradecer por isso!