Técnicas de Atendimento
sexta-feira, 22 de novembro de 2013
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sexta-feira, 8 de novembro de 2013
Lições 27 e 28 - 8 de novembro de 2011
Apresentação e avaliação dos trabalhos de grupo sobre: Comunicação, atendimento, atitudes e assertividade.
Revisões para o teste de avaliação
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ANO LETIVO 2013/2014
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CURSO CEF –
2º ano
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TURMA:
EC12a/b
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Práticas
Técnico-Comerciais
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Técnicas de
Atendimento
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Professoras
: Leonor Alves e Margarida Martins
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REVISÕES
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1 -O que é o atendimento presencial?
Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento directo
abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.
1.1 – Diga, por palavras suas o que é o atendimento presencial.
1.1 – Diga, por palavras suas o que é o atendimento presencial.
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É aquele em que é fundamental que se usem um
conjunto de normas que visam orientar atitudes e comportamentos positivos
face ao cliente para que ele volte sempre.
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2- Definições
:
a) -
Atendimento é o ato de atender alguém. Pode-se dizer que no comércio geralmente
há uma secção especial denominada "atendimento", sendo feito por
um vendedor que
apresentará os produtos aos clientes.
b) - Atendimento:
prestação de serviços a clientes
c) - Atendimento
: definição: serviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes
e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação
2.1-Depois de ler as 3 definições acima , diga, qual a que lhe parece
mais correta e porquê.
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A c) será a mais correta porque se relaciona
diretamente com o curso que se frequenta.
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3 – “Atitude
é exatamente a mesma coisa que aptidão (a palavra original era “aptitude”) e significava “estar preparado,
física e mentalmente, para executar uma tarefa”. Só que, aí, a palavra perde
completamente o charme. Porque atitude dá a impressão de ser algo muito mais
cósmico. No dicionário Houaiss, a primeira definição de atitude é “a maneira
como o corpo (humano ou animal) está posicionado. Atitude seria a chamada
“pose” – e sei que muita gente concordará com isso.”
3 .1 Depois de ler o texto acima, diga o que entende por atitude
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Significa estar preparado física e
mentalmente para executar uma tarefa.
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3.2 – Explique por palavras suas a frase sublinhada no texto:
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Significa que o corpo humano tem que estar
posicionado de forma proactiva .
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4 –“ O que são direitos assertivos?
Os direitos assertivos são um conjunto de
direitos pessoais que permitem a cada pessoa ser ela própria, agir e
expressar-se como ela própria perante os outros, sem quaisquer distinções de
cor, sexo, idade ou estatuto social. Alguns exemplos desses direitos são:¨Eu
tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que
seja o papel que desempenho ou o meu status social.”
4.1 – Diga o que são os direitos assertivos por palavras suas.
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São um conjunto de direitos pessoais que
permitem a cada pessoa ser ela própria, agir e expressar-se como ela própria
perante os outros, sem quaisquer distinções de cor, sexo, idade ou estatuto
social
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5 - ¨Eu tenho o direito de fixar os meus
próprios objectivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam
realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.”
5 .1-Relacione o direito assertivo acima citado com a imagem seguinte e
comente.
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Os nosso direitos assertivos não podem
colidir com a lei nem com os direitos e liberdade de outros.
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6 – Leia atentamente o texto seguinte:
“Obstáculos à comunicação. Para além da escuta
activa, também a forma como as pessoas transmitem as mensagens é determinante
no processo da comunicação. A postura assumida, a linguagem corporal e o tom de
voz utilizados têm um forte impacto e podem ser barreiras à comunicação,
alterando os objectivos do emissor da mensagem Existem alguns mecanismos que as
pessoas podem utilizar para serem capazes de se expressarem de forma adequada,
assertiva, e ultrapassarem os obstáculos que possam existir. A forma como as
perguntas são feitas às pessoas determina o tipo de respostas que são obtidas. As perguntas bem feitas ajudam a obter
informação importante, ajudam a chegar àquilo que as próprias pessoas pensavam
que não sabiam e a perceber o que é preciso fazer para melhorar. “
6.1 - Indique se são verdadeiras ou falsas as afirmações seguintes:
As questões colocadas devem ser:
a)
Breves, devem ir directas ao assunto;V
b) Claras, não devem utilizar palavras dúbias
ou ambíguas (com vários significados);V
c) Ambíguas, devem provocar a dúvida.F
d)Reservadas, não devem ser ouvidas por todos.F
e))Focadas, devem orientar-se por objectivos
específicos; V
f)Relevantes, devem fazer sentido e ser
importantes para o desenvolvimento da conversa;V
g)Construtivas, devem procurar estabelecer
consensos para a melhoria da acção;V
h)Neutras, não devem expressar juízos de valor;V
i)Abertas, não devem condicionar as respostas
do outro.V
j) Fechadas, devem levar a comprar sem
reflectir.F
7– Diferentes tipos de feed-back
A maneira como as pessoas falam umas com as outras
sobre os seus comportamentos, a forma como é dado o feed-back das suas acções é
muito importante.
O feed-back é a resposta ou retorno da mensagem
inicialmente transmitida e pode ser:
Positivo, quando se envia uma resposta ou uma
avaliação positiva sobre comportamento do outro;Negativo, quando se envia uma
resposta ou uma avaliação negativa sobre o comportamento do outro;Neutro,
quando é enviada uma resposta sem atribuição de valor, nem positivo, nem
negativo, ao comportamento do outro, isto é, sem qualquer tipo de juízo de
valor.
7.1 – O que é o feedback?
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O feed-back é a resposta ou retorno da
mensagem inicialmente transmitida
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7.2-Segundo o texto acima, que tipos de feedback existem? Explique cada
um deles.
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Positivo, quando se envia uma resposta ou uma
avaliação positiva sobre comportamento do outro;
Negativo, quando se envia uma resposta ou uma
avaliação negativa sobre o comportamento do outro;
Neutro, quando é enviada uma resposta sem
atribuição de valor, nem positivo, nem negativo, ao comportamento do outro,
isto é, sem qualquer tipo de juízo de valor.
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Na maioria das vezes, dar feed-back positivo
não é complicado, mais difícil é dar feed-back negativo às pessoas. Imagine que
você está a atender uma senhora e ela pede-lhe que traga um vestido nº 36 e é
nítido que a cliente só caberia num nº40.
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segunda-feira, 4 de novembro de 2013
lições 25 e 26 - de Novembro de 2013
Trabalho de grupo : A Comunicação, o Atendimento, a atitude e a Assertividade no atendimento ao publico.
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